1 – Optimisation du processus commercial

Dans l’article publié en janvier 2016 par Patrick Tardy sur le blog “un monde connecté”, il révélait qu’internet impactait le processus commerciale de toutes les entreprises.

Selon la source des échos, il semblait qu’internet participait à l’augmentation des ventes en ligne avec un chiffre d’affaire constaté de 45 milliards d’euros et 16 milliards d’euros de transactions effectuées par des acheteurs potentiels. Une réalité déconcertante !

Sachant qu’en 2014, on constatait une régression des ventes dansles magasins traditionnels avec un CA de 115 milliards d’euros correspondant à ¼ de l’activité du commerce de détail sur les 740 centres commerciaux et hypermarchés français, selon l’étude Xerfi.

Alors que les magasins traditionnels pourraient devenir un lieu de loisir, le commerce en ligne pourrait à son tour “permettre des opportunités”.

a) Analyse des ressources internes

Pour améliorer le processus commercial, les enseignes vont devoir accorder de l’importance à la connaissance client (Big Data) pour aller au-delà du simple comptage des individus, pour analyser (via les smartphones) le parcours client.

L’analyse de la donnée permet aussi de mieux connaître la rentabilité des points de vente. La mise en place du “Retailtement”est nouvelle piste pour une enseigne. C’est un concept de distribution où l’on tente d’allier les deux activités (commerciales et animations). Cela donne des centres commerciaux pouvant être dotés de salles de spectacles, de zoo et/ou de parcs d’attraction et où des animations sont menées en permanence. Le but avoué est de générer du trafic en incitant les clients à venir pour d’autres raisons que le simple fait de faire leurs courses.

Un exemple récent et qui soulève d’autres problématiques, notamment de société, c’est le nouveau projet de centre commerciale appelé “EruropaCity”. Un centre commercial usant des techniques liées au Retailtment, à coté du  supermarché on y trouvera, une galerie marchande,  une piste de ski ou encore un centre nautique, et ce n’est pas fini !

Mais si les techniques commerciales sont importantes dans le monde du commerce, elles sont valables pour toutes sortes d’activités.

b) Stratégie cross canal

Selon le directeur général de Google France, Nick Leeder, la vision de Google sur les enjeux autour du digital et leur impact sur la distribution online et offline est claire. En effet, en 2015, 55% les français détiennent un smartphone, une marge de progression importante.

Pour prendre conscience des enjeux, les distributeurs doivent avoir en tête les fondamentaux du retail. Pour le directeur général de Google France, ils reposent sur quatre piliers :

• Avoir les bons canaux de distribution,
• Être capable de générer du trafic,
• Avoir une offre prix et produits cohérents,
• Disposer d’un modèle de services utiles pour le consommateur.

Alors, comment procéder à une amélioration du processus commercial dans un environnement de plus en plus complexe?

On recherche sur Internet un produit, un service (Research Online), on achète  en magasin (Purchase offline) – C’est la fameuse théorie appelée ROPRO. Dans une stratégie cross canal, elle prend en considération le fait que le client utilise de multiples canaux différents pour faire ses achats.

Le cross canal aborde l’ensemble des canaux de distribution et d’information de manière simultanés, afin de tirer profit des interactions et des synergies qui peuvent exister entre eux.  L’approche cross canal permet ainsi de s’assurer de la cohérence, de la promesse faite par la marque, l’entreprise, qu’il convient alors de respecter au mieux d’un canal à l’autre afin de ne pas perturber l’acheteur potentiel.

L’exemple le plus souvent cité est celui d’un consommateur lambda qui débute ses achats en s’informant sur le Web de sites marchands et de comparateurs de prix, de services en comparateurs, qui poursuit en magasin physique afin de pouvoir mieux tester le produit. Enfin, il utilise quelques bornes interactives pour confirmer l’utilisation possible du produit, service visé.

Et enfin, le consommateur se rend ensuite sur divers réseaux sociaux pour partager questions, impressions et procède finalement à la commande du bien via une application e-commerce installée sur son smartphone en utilisant un coupon de réduction reçue par e-mail…

Un parcours clients complexe qui demande au commercial, des compétences de plus en plus avisées.

c) Gestion du processus métier

En allant visiter le blog de salesforce quelques conseils m’apparaissent pour améliorer le processus commercial. En effet quel que soit le secteur d’activité ou la taille de l’entreprise, le processus commercial est de plus en plus complexe.

Cette complexité engendre un certain nombre de défis, mais apporte également son lot d’opportunité. Ce qu’il faut retenir c’est la manière dont il va falloir procéder.

• Générer de nouveau contact (site internet et référencement, réseaux sociaux et information, blog, newsletter, livre blanc…) et acquérir de nouvelles coordonnées, sources, opportunités,
• Récolter des informations clés (identifier les pouvoirs de décisions et les historiques des interactions, qualifier vos leads)
• Optimiser les interactions (actions marketing, lead nurturing et mûrir les décisions d’achat)
• Partager les informations (CRM, tableaux de bords, reporting…)

d) Digital Collab et processus commercial !

Au sein de Digital Collab, nous avons mis en place un modèle de processus qui nous permet à tous de nous améliorer dans notre quotidien et d’avoir en tête une vision globale, celle qui nous semble essentielle au bon fonctionnement de l’entreprise.

Nous avons travaillé en collaboration pour rédiger ce processus afin que chacun se sente concerné par son utilisation.  Notre méthode est simple, nous avons dans un premier temps recensé tous nos outils collaboratifs (Google +, Google Drive, Smartsheet, Trello,…), puis lister nos outils d’automatisation des tâches (Zapier, Buffer…) et enfin ceux utilisés pour envoyer de l’information et des comptes-rendus (Google + , Gmail, Hangout, Telegram, WhatsApp…). Ensuite nous avons choisi un outil nous permettant d’être le plus efficace et qui serait le point de départ dans la construction de nos actions. (Google Drive et Google Docs).

Ensuite nous avons construit ensemble une grille de code afin de pouvoir partager l’information et mieux interagir ensemble.

Avec l’aide du cabinet Interness Consulting, nous avons travaillé notre positionnement. Après avoir défini notre cible, message, canaux et notre méthode commerciale, nous faisons de l’amélioration continue pour nous assumer notre processus commercial.

En plus de pouvoir générer du trafic via nos réseaux sociaux, blog et site internet nous réfléchissons à la meilleure manière de nous présenter aux clients.

Si nous accordons beaucoup d’importance à la relation client et à la

• Valorisation de l’assistance client par les usages,
• Différenciation de nos services (prestataire informatique) et du conseil apporté (conseil sur les usages, nouveaux outils, etc.)

…alors, il nous semble encore plus important que tous les collaborateurs se sentent impliqués dans le processus. Nous nous devons de :

• Répondre aux questions de l’équipe cœur,  l’accompagner, la former…
• Structurer nos suggestions internes en s’ajustant à nos besoins, notre profil d’équipe et à notre capacité à évaluer la place du numérique dans notre environnement interne  (petite/moyenne/haute dose).

2 – Notre partenaire, Puissance E

Pour la conclusion, c’est vrai qu’il n’y a pas un processus unique pour toutes les entreprises, ceci dit s’il y a une règle qui reste valable peu importe le domaine d’activité et la taille de l’entreprise : c’est de mettre le client au centre de la démarche. Il faudrait dans tous les cas de figures :

1. Le définir et apprendre à mieux le connaître,
2. Identifier les supports qu’il utilise pour s’informer. Ces supports seront les médias à utiliser pour pouvoir communiquer avec lui,
3. Gérer de façon fluide les échanges qui naissent entre le prospect et vous et cela peut démarrer sur le web et continuer en direct, dans la vrai vie. Google a sorti un terme pour identifier le premier moment d’échange avec un prospect (ZMOT : Zero Moment of Truth)

Et pour finir, d’après nos partenaires, l’équipe de Puissance E (un cabinet d’experts spécialisé dans le webmarketing et l’innovation digitale). Le meilleure vendeur n’est pas celui qui vend mais celui qui fait acheter !